うちこのヨガ日記

ヨガの練習や読書、旅、生活、心のなかのこと。

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術

友人の本棚からごっそり借りてきたうちの一冊。
西武百貨店でお客様相談室長をされていた著者さん。さまざまな実例と共に、役に立つことがいっぱい。
読んでいるうちにすごーくイヤな気分にならないかしら、と思っていましたが、ゆすりやたかりの手口なども勉強になる実用本。非常に淡々と書かれているので重くないです。


クレーマーと言われる人には相手が困るのを面白がる「愉快犯型」と、結果として金品を求める「要求型」があるそうですが、読みすすめているとこれ躁うつ病だよなぁという人や、世の中すべてに不満を持っていそうな人の例もありました。

<160ページ 「苦情社会がやって来た!」より>
初等・中等教育に属する学校へ寄せられる苦情の紹介として、『悲鳴をあげる学校』(小野田正利 著)から
「窓ガラスを割ったのは、そこに石が落ちていたのが悪い」
「けがをした自分の子どもを、なぜあんなやぶ医者に連れて行ったのか」
「学校へ苦情を言いに来たが、会社を休んできたのだから休業補償を出せ」
「運動会はうるさいからやめろ」
「野良犬が増えたのは、給食があるからだ」
「今年、学校の土手の桜が美しくないのは、最近の教育のせいだ」
この申し入れを見たとき、多くの人は首をかしげるでしょう。しかし、いずれも実際に学校に寄せられたクレーム、苦情なのです。

苦情を言うために会社を休む、、、。


<181ページ 「クレーム対応の技法」より>
(いくつかあげられている「誠意」と著者が考える項目のひとつとして)
苦情を言う心理を教えていただく、という感謝の気持ちで接する。

ホトケ、、、。



仕事は周りの仲間にとっても助けられているのでだけど、それでも交通事故的にヒステリックな人に出くわすこともある。


やっぱりこれ、心の健康の問題じゃないかと。
仕事仲間でも健康な人は、その人自体に「おもてなしの精神」があるから、「これ今軌道修正しておかないと、時間かかりそう」と思って指摘をすれば「いやー、あのときあんだけツッコんでくれてありがとう。無駄な調整が減ったよ」という言葉が出てくる。


なんかいろいろ、もう交通事故の領域の気がする。